14/35
  • Pages
  • Editions
01 Cover jaarverslag
02 Inhoud Jaarverslag 2021
03 Voorwoord
04 1. Wie zijn we
05 2. Onze prestaties
06 2.1 Betaalbaarheid
07 2.2 Beschikbaarheid
08 2.3 Duurzaamheid
09 2.4 Zorgzaamheid
10 2.5 Leefbaarheid
11 2.6 Betrokkenheid
12 2.7 Aanwezigheid
13 2.8 Slagvaardigheid
14 2.9 Dienstverleing en tevredenheid
15 3. Eigen organisatie
16 3.1 Organisatieontwikkeling
17 3.2 Integriteit
18 3.3 Doorontwikkeling en Toekomstbestendigheid
19 4. Financiële continuïteit
20 4.1 Inleiding
21 4.4 Financieel resultaat
22 4.5 Waardering bezit
23 4.7 Kasstromen en financiering
24 5. Goed bestuur inleiding
25 5. Goed bestuur
26 5.1 Omgaan met risico's
27 5.2 Risicoparagraaf
28 5.3 Permanente educatie
29 5.5 Functioneren accountant
30 6. Verantwoording Raad van Commissarissen
31 6. Interview Karin Doms
32 6.1 Rol RvC
33 6.2 Samenstelling RvC
34 6.3 Bij deze zaken is de RvC betrokken
35 Contact

2.9 Dienstverlening en de tevredenheid van onze huurders

Met persoonlijke aandacht, goede service en dienstverlening zetten we in op tevreden huurders. We meten continu de waardering van onze klanten over de dienstverlening.

Huurdersoordeel KWH: oordeel en waardering van onze bewoners in beeld De metingen die Kwaliteitscentrum Woningcorporaties Huursector (KWH) doet, zijn voor ons een goed middel om inzicht te krijgen in de klantbeoordeling over onze diensten. Ze laten ook zien waar we kunnen verbeteren.

Onze totale KWH-score is in 2021 met een 8,1 op een hoger niveau dan in 2019 (8,0) en 2020 (7,8). Afgelopen jaar hebben we op alle deelprocessen even goed of beter gepresteerd in vergelijking met 2020. Dit zijn de verbeteracties die we met succes ingezet hebben:

  • De normen voor klantcontacten en de registratie daarvan herijkt en gecommuniceerd,
  • Technische problemen met het centrale telefoniesysteem opgelost.

De kanalen voor reparatieverzoeken die dicht waren door coronamaatregelen weer opengezet.

KWH-score van 8,1 in 2021

Klacht als kans voor verbetering Van uitingen van ontevredenheid kan TBV Wonen veel leren. Ze leveren ons belangrijke informatie om onze dienstverlening te verbeteren. We zien twee trends:

  1. Het aantal klachten is flink toegenomen. Het is TBV Wonen dus minder goed gelukt om klachten te voorkomen.
  2. De manier waarop we klachten behandelen is sterk verbeterd. In KWH-scores zit TBV Wonen bijna op het landelijk gemiddeld, terwijl we het jaar daarvoor nog onderaan de lijst stonden.

Eerst daalde het aantal klachten, maar aan het eind van het jaar ontstond een stevige piek. Door een combinatie van factoren moesten huurders langer op een reactie wachten waardoor het aantal klachten groeide. Klanten gebruikten het kanaal voor klachten ook om problemen van andere aard zoals reparatieverzoeken te melden.

Onafhankelijke Geschillencommissie TBV Wonen houdt zich bij de klachtbehandeling aan haar eigen klachtenreglement. Bewoners of woningzoekenden die ontevreden zijn met het antwoord of de oplossing van TBV Wonen, kunnen terecht bij de onafhankelijke Geschillencommissie1. Het grootste deel van de klachten in 2021 betreft een afwijzing van urgentie.

Aedes Benchmark: legitimatie en inzicht in verbetermogelijkheden De Aedes Benchmark laat onze prestaties ten opzichte van andere, vergelijkbare corporaties zien. In 2021 hebben we de score ABAB behaald.

1Het secretariaat van de onafhankelijke Geschillencommissie wordt gevoerd vanuit Woning in Zicht (WiZ)

www.tbvwonen.nl