2.9 Dienstverlening en de tevredenheid van onze huurders

Met persoonlijke aandacht, goede service en dienstverlening zetten we in op tevreden huurders. We meten continu de waardering van onze klanten over onze dienstverlening

Huurdersoordeel KWH: oordeel en waardering van onze bewoners in beeld De metingen die Kwaliteitscentrum Woningcorporaties Huursector (KWH) doet, zijn voor ons een goed middel om inzicht te krijgen in de klantbeoordeling over onze diensten. Ze laten ook zien waar we kunnen verbeteren.

Onze totale KWH-score blijft met een 7,8 in 2020 op niveau, maar is ten opzichte van 2019 (score 8,0) wel licht gedaald. Landelijk zien we dat de klantwaardering afneemt bij het klantproces vertrokken huurders, met als verklaring dat de persoonlijke contactmomenten rondom een verhuizing vaak wegvallen. Bij TBV Wonen is veel energie gestoken in het managen van verwachtingen, zodat vertrekkende bewoners weten wat zij kunnen verwachten in het proces van opzegging tot sleuteloverdracht.

Bij de overige klantprocessen zien we in 2020 een lichte daling van de waardering. Nieuwe huurders beoordeelden onze dienstverlening wat lager, een aandachtspunt voor het komend jaar.

KWH-score blijft met een 7,8 in 2020

Klacht als kans voor verbetering Van uitingen van ontevredenheid kan TBV Wonen veel leren. Het aantal klachten[ Per 01-01-2021 wordt op een andere manier gerapporteerd en komen onze klachtenrapportages direct uit het ERP (Enterprise Resource Planning, een computerprogramma gebruikt ter ondersteuning van alle processen binnen de organisatie). ] in 2020 is licht afgenomen: • Aantal klachten in 2020: 247 • Aantal klachten in 2019: 252 Onafhankelijke Geschillencommissie Wij houden ons bij de klachtbehandeling aan ons eigen klachtenreglement. Bewoners of woningzoekenden die ontevreden zijn met het antwoord of de oplossing van TBV Wonen, kunnen terecht bij de onafhankelijke Geschillencommissie[ Het secretariaat van de onafhankelijke Geschillencommissie wordt gevoerd vanuit Woning in Zicht (WiZ)]. Het grootste deel van de klachten in 2020 betreft, net als in eerdere jaren, een afwijzing van urgentie. In 2020 zijn 3 klachten over TBV Wonen behandeld door de Geschillencommissie. Het aantal klachten is in totaal gedaald van 20 in 2019 naar 3 in 2020, maar in er waren wel 10 klachten over 1 geval. Aedes Benchmark: legitimatie en inzicht in verbetermogelijkheden De Aedes Benchmark laat onze prestaties ten opzichte van andere (vergelijkbare) corporaties zien. In 2020 hebben we de score ABAB behaald, een verbetering ten opzichte van 2019.