14/32
  • Pages
  • Editions
01 Cover jaarverslag
02 Inhoud Jaarverslag 2022
03 Voorwoord
04 1. Wie zijn we
05 2. Onze prestaties
06 2.1 Betaalbaarheid
07 2.2 Beschikbaarheid
08 2.3 Duurzaamheid
09 2.4 Zorgzaamheid
10 2.5 Leefbaarheid
11 2.6 Betrokkenheid
12 2.7 Aanwezigheid
13 2.8 Slagvaardigheid
14 2.9 Dienstverleing en tevredenheid
15 3. Eigen organisatie
16 3.1 Organisatieontwikkeling
17 3.2 Integriteit
18 3.3 Doorontwikkeling en Toekomstbestendigheid
19 4. Financiële continuïteit
20 4.1 Inleiding
21 4.4 Financieel resultaat
22 4.5 Waardering bezit
23 4.7 Kasstromen en financiering
24 5. Goed bestuur inleiding
25 5. Goed bestuur
26 5.1 Omgaan met risico's
27 5.2 Risicoparagraaf
28 5.3 Permanente educatie
29 5.5 Functioneren accountant
30 6. Verslag RvC
31 6. Verantwoording RvC
32 Contact

2.9 Dienstverlening en de tevredenheid van onze huurders

Huurdersoordeel KWH: oordeel en waardering van onze bewoners in beeld De metingen die Kwaliteitscentrum Woningcorporaties Huursector (KWH) doet, zijn voor ons een goed middel om inzicht te krijgen in hoe huurders onze kwaliteit van dienstverlening beoordelen.

In 2022 hebben we ons hierop toegelegd:

  • Contact met een bewoner hebben we in levenden lijve of telefonisch.
  • We komen onze afspraken over de reactietermijn op een klantvraag na, ook zo veel mogelijk persoonlijk.
  • Klachtenregistratie gaat voortaan in twee stromen: 1) feedback op de nazorgenquêtes 2) klachten over de dienstverlening van TBV Wonen over procedures, besluiten en/of medewerkers.
  • Projectgroep Omnichannel, voorbereiding nieuwe website, klantportaal en kennisbank en livegang is gepland in het eerste kwartaal van 2023.
  • De verbetering van het reparatieproces, ontwikkeling zoekboom, organisatie one-time fix en verbetering van de bereikbaarheid zijn opgestart.
KWH-score van 8,1 in 2022

Klacht als kans voor verbetering Van uitingen van ontevredenheid kan TBV Wonen veel leren. Ze leveren ons belangrijke informatie voor de optimalisatie van onze dienstverlening.

In 2022 zagen we de volgende trends:

  • Het aantal binnenkomende klachten blijft min of meer gelijk. Voorkomen kan nog beter.
  • De meeste klachten hebben betrekking op reparaties en leefbaarheid.
  • De definitie en registratie van klachten geeft een vertroebeld beeld. Collega-corporaties hanteren andere, duidelijker definities.
  • Op de behandeling van klachten scoort TBV Wonen boven het landelijk gemiddelde.

Om klachten beter te kunnen voorkomen, hanteren we per 01-01-2023 een andere methode van registreren.

Onafhankelijke Geschillencommissie TBV Wonen houdt zich bij de klachtbehandeling aan haar eigen klachtenreglement. Bewoners of woningzoekenden die ontevreden zijn met het antwoord of de oplossing van TBV Wonen, kunnen terecht bij de onafhankelijke Geschillencommissie1.

Aedes Benchmark: legitimatie en inzicht in verbetermogelijkheden De Aedes Benchmark laat zien hoe wij presteren in relatie tot andere, vergelijkbare corporaties. In 2022 hebben we de score ACAA behaald.

1Het secretariaat van de onafhankelijke Geschillencommissie wordt gevoerd vanuit Woning in Zicht (WiZ)

www.tbvwonen.nl