2.6 Dienstverlening en de tevredenheid van onze huurders
TBV Wonen heeft goede dienstverlening hoog in haar vaandel staan. We meten continu de waardering van onze klanten over de dienstverlening. In de tweede helft van 2019 is de werkgroep Contacten gestart, die de focus legt op praktische verbeteringen. Huurdersoordeel KWH: oordeel en waardering van onze bewoners in beeld De metingen die Kwaliteitscentrum Woningcorporaties Huursector (KWH) doet, zijn voor ons een goed middel om inzicht te krijgen in de klantbeoordeling over onze diensten. Ze laten ook zien waar we kunnen verbeteren. KWH heeft voortdurend de aandacht binnen de teams en onze totaal KWH-score blijft op een hoog niveau (8,0). Maar we hebben ook een aantal aandachtspunten. Klanten geven bijvoorbeeld aan dat de informatie op de website lastig te vinden is en vinden de openstelling van ons kantoor te beperkt. De openingstijden hebben we al aangepast. We hebben ook twee nieuwe medewerkers bij het Klant Serviceteam en één (tijdelijke) nieuwe medewerker aan de reparatielijn. Onze telefonische bereikbaarheid is daardoor aanzienlijk verbeterd. Over de gehele breedte zijn bewoners nu tevreden over onze dienstverlening.
Er was sprake van een daling in de klantwaardering bij vertrokken huurders. We managen nu de verwachtingen beter. Huurders blijken die duidelijke en tijdige communicatie te waarderen. Ook is de basiskwaliteit van een woning bij het verlaten en opleveren vastgesteld. Ontevredenheid Uitingen van ontevredenheid leveren ons belangrijke informatie voor het optimaliseren van onze dienstverlening. In 2019 zijn er 191 uitingen van ontevredenheid gemeld. 79 meldingen zijn binnengekomen via de vragenlijsten die KWH uitzet. Het aantal klachten en uitingen van ontevredenheid is verhoudingsgewijs toegenomen. Het goed monitoren van de klachtafhandeling is een belangrijk aandachtspunt voor de werkgroep Contacten in het komend jaar.
Onafhankelijke Geschillencommissie TBV Wonen houdt zich bij de klachtbehandeling aan het klachtenreglement. Huurders die ontevreden zijn met het antwoord of de oplossing van TBV Wonen, kunnen terecht bij de onafhankelijke Geschillencommissie . In 2019 zijn 20 klachten over TBV Wonen behandeld door de Geschillencommissie. De helft van deze klachten (10) betrof dezelfde casus.
We merken dat het niet alleen van belang is dat de klacht naar tevredenheid is opgelost, ook de doorlooptijd is essentieel. De afhandeling van sommige klachten heeft te lang geduurd. De werkgroep Contacten zorgt ervoor dat er een workflow klachtenafhandeling wordt opgezet, zodat klachten eenvoudiger maar vooral ook binnen kortere tijd worden afgehandeld. Aedes Benchmark: legitimatie en inzicht in verbetermogelijkheden De Aedes Benchmark laat onze prestaties ten opzichte van andere (vergelijkbare) corporaties zien. Dat helpt ons te focussen op zaken waarmee we beter kunnen presteren of gerichter kunnen werken. We hebben de score BBAB op de Aedes-benchmark behaald.
Driemaal een B-score klinkt als redelijk gemiddeld, maar van de 289 woningcorporaties zijn er: - slechts 34 corporaties waar de huurderstevredenheid over de woning hoger is dan bij TBV Wonen; - slechts 32 corporaties waar de Energie Index beter is dan bij TBV Wonen en - slechts 6 corporaties waar de tevredenheid over de reparatieverzoeken hoger is.
